Obiekcje przy sprzedaży pakietów: 21 sytuacji i gotowe odpowiedzi

Sprzedaż pojedynczego zabiegu za 400 zł to prawie żadna decyzja. Sprzedaż protokołu za 3 500 zł, rozpisanego na cztery miesiące, to decyzja rodzinna. Dlatego przy pakietach obiekcje pojawiają się częściej, są twardsze i padają zwykle w najgorszym momencie, czyli trzy sekundy po tym, jak podałaś cenę.

Ten poradnik jest o tym, co wtedy powiedzieć. Najpierw schemat, który działa na każdą obiekcję, potem 21 konkretnych sytuacji z gotowymi odpowiedziami, a przy każdej lista zdań, których nie wolno wypowiedzieć.

Jedno założenie na wstępie. Praca z obiekcjami to ostatnia linia obrony, nie strategia. Jeśli musisz ich odpierać dużo, problem leży wcześniej, w samej konsultacji. Pełny przebieg rozmowy opisaliśmy tutaj: konsultacja krok po kroku. Ten tekst zakłada, że rozmowa już się odbyła i coś jednak zgrzytnęło.

Czym naprawdę jest obiekcja

Obiekcja to nie odmowa. To informacja. Klientka, która mówi „muszę to przemyśleć", właśnie powiedziała ci, że gdzieś w rozmowie została luka, tylko nie umie jej nazwać. Twoim zadaniem nie jest przekonanie jej siłą, tylko znalezienie tej luki.

Rozróżnij dwie rzeczy, bo mylenie ich kosztuje najwięcej:

Warunek to fakt, którego nie da się przeskoczyć. Klientka jest w ciąży i zabieg jest przeciwwskazany. Nie ma pieniędzy i naprawdę ich nie ma. Wyprowadza się za granicę za trzy tygodnie. Warunku się nie „obchodzi", z warunkiem się pracuje uczciwie: mniejszy pierwszy krok albo konkretny termin powrotu do tematu.

Obiekcja to zdanie, które brzmi jak warunek, a jest niepewnością w przebraniu. „Za drogo" wypowiedziane przez osobę, która co miesiąc wydaje 400 zł na kosmetyki, nie jest informacją o portfelu. Jest informacją o tym, że w jej głowie zabieg nadal nie jest wart tych pieniędzy.

Dziewięć na dziesięć zdań, które usłyszysz na końcu konsultacji, to obiekcje. I prawie każda z nich sprowadza się do jednej z trzech rzeczy:

Grupa	Co siedzi pod spodem	Czy to prawdziwa przeszkoda
Niepewność	Nie wierzy w efekt, w metodę albo w siebie	Tak, to jedyna realna przeszkoda
Wsparcie	Mąż, partner, rodzina, opinia otoczenia	Nie, jeśli klientka jest pewna decyzji
Pieniądze	Logistyka finansowa, nie brak chęci	Nie, jeśli klientka jest pewna decyzji

Wniosek jest brutalnie prosty. Jeśli klientka jest w stu procentach przekonana, że plan zadziała i że tego chce, mąż i pieniądze przestają być przeszkodami, a stają się szczegółami do ustalenia. Dlatego zanim zaczniesz rozwiązywać problem, który usłyszałaś, zawsze sprawdzasz, czy to na pewno ten problem.

Uniwersalny schemat: cztery kroki

Ten sam schemat stosujesz do wszystkich 21 sytuacji poniżej. Warto go umieć na pamięć, bo w realnej rozmowie nie będzie czasu na zastanawianie się.

Krok 1. Rozbrój. „Jasne, rozumiem." Pauza. Nic więcej. Klientka spodziewa się kontry i ma już przygotowane kontrargumenty. Kiedy kontra nie przychodzi, jej obrona opada i wraca zdolność do rozmowy. To jedna sekunda, która decyduje o całej reszcie.

Krok 2. Izoluj. Sprawdzasz, czy to jest jedyna przeszkoda: „A odkładając tę kwestię zupełnie na bok, czy jest jeszcze cokolwiek, co sprawia, że nie jest pani w pełni przekonana?". Bez tego kroku będziesz przez dwadzieścia minut rozwiązywać sprawę pieniędzy, a na koniec usłyszysz „no i jeszcze muszę zapytać męża".

Krok 3. Sprawdź przekonanie. „Czy czuje pani, że ten plan to jest dokładnie to, czego pani skóra potrzebuje?". To pytanie rozdziela dwie zupełnie różne rozmowy. Jeśli odpowiedź jest twarda i pewna, masz do rozwiązania logistykę. Jeśli miękka, masz do rozwiązania niepewność i o pieniądzach nie ma sensu rozmawiać ani sekundy dłużej.

Krok 4. Zamień mgłę w konkret. „Muszę pomyśleć" to mgła. Z mgłą nie da się pracować. Pytaniami sprowadzasz to do zdania, które da się rozwiązać: „boję się, że u mnie nie zadziała", „nie wiem, czy wydać teraz tyle", „nie chcę się tłumaczyć mężowi z takiej kwoty".

Dopiero po czwartym kroku odpowiadasz. I nigdy, przenigdy nie odpowiadasz na obiekcję od razu, wprost, pierwszym odruchem. Odruch prawie zawsze prowadzi do obrony, a obrona prowadzi do sporu, którego nie da się wygrać.

Jeszcze jedna rzecz, zanim przejdziemy do konkretów. Każda obiekcja to kwit z tego, czego zabrakło wcześniej w rozmowie. Warto po każdej konsultacji zapisać, co usłyszałaś, bo po miesiącu zobaczysz wzór. Jeśli u ciebie ciągle wraca „za drogo", nie masz problemu z ceną, tylko z budowaniem wartości. Jeśli ciągle wraca „muszę zapytać męża", nie pytasz o partnera w trakcie rozmowy.

Pieniądze

1. „To za drogo"

Co to zwykle znaczy: nie „nie mam tyle", tylko „nie widzę jeszcze, żeby to było tyle warte". To najczęstsza obiekcja i najczęściej źle rozumiana.

Czego nie mówić: „Ale to przecież sześć zabiegów, czyli tylko 580 zł za wizytę." „Rozumiem, ale u nas jest najlepszy sprzęt." „Mogę pani zrobić dziesięć procent rabatu." Każde z tych zdań to przyznanie, że cena była zawyżona.

Idealna odpowiedź:

„Rozumiem. A odkładając pieniądze zupełnie na bok, czy to jest coś, co pani chce zrobić? Czuje pani, że ten plan to jest to?" „Tak, bardzo. Po prostu to spory wydatek." „To dobrze, bo to jest ta ważniejsza część. Więc zróbmy tak: położymy liczby na stół i zobaczymy, czy da się to spiąć teraz. A jeśli się nie da, ułożymy plan dojścia, żeby nie zostawiać pani z niczym. Dobrze?"

Zauważ, że nie broniłaś ceny ani słowem. Rozdzieliłaś decyzję od finansowania i przeszłaś do rozmowy, w której jesteś po tej samej stronie stołu co klientka.

Jeśli w kroku izolacji usłyszysz coś miękkiego („no, chyba tak…"), zatrzymaj się. Nie masz problemu z ceną, tylko z wartością, i wracasz do rozmowy o metodzie i efekcie.

2. „Nie stać mnie teraz"

Co to zwykle znaczy: albo prawdę, albo „nie na tyle mi zależy, żeby przesunąć inne wydatki". Twoim zadaniem jest ustalić, które z dwóch, bez ośmieszania klientki.

Czego nie mówić: „Przecież to inwestycja w siebie." „A na wakacje pani ma?" Nigdy, przenigdy nie porównuj jej wydatków. To jedyne zdanie, po którym klientka nie wróci nawet za rok.

Idealna odpowiedź:

„Rozumiem i dziękuję, że mówi pani wprost. Zapytam inaczej: czy chodzi o to, że tej kwoty po prostu w tym momencie nie ma, czy o to, że jest, ale wolałaby jej pani teraz nie ruszać?"

To pytanie robi całą robotę, bo daje klientce bezpieczne wyjście z obu stron. Dalej:

• Jeśli nie ma: „To zróbmy inaczej. Zaczynamy od pierwszego kroku, czyli diagnostyki i jednego zabiegu przygotowującego, żeby nie tracić sezonu. Pełną serię zaplanujemy od października, a ja przypilnuję, żeby to była ta sama cena co dziś."
• Jeśli nie chce teraz ruszać: „Rozumiem. To pokażę pani dwie opcje rozłożenia płatności, żeby to nie było odczuwalne w jednym miesiącu."

3. „Czy mogę zrobić jeden zabieg na próbę, zamiast całego pakietu?"

To najważniejsza obiekcja w całym poradniku, bo dotyczy istoty sprzedaży pakietów. I odpowiedź nie brzmi „nie".

Co to zwykle znaczy: „chcę zmniejszyć ryzyko". Klientka nie neguje pakietu, ona się asekuruje.

Czego nie mówić: „Jeden zabieg nic pani nie da." Klientka słyszy wtedy „więc chcesz ode mnie od razu 3 500 zł". Nie mów też „dobrze, to zróbmy jeden i zobaczymy", bo właśnie sprzedałaś sobie problem: po jednym zabiegu efektu nie będzie, klientka uzna, że metoda nie działa, i nie wróci.

Idealna odpowiedź:

„Bardzo dobre pytanie i powiem szczerze, jak to wygląda. Ten protokół nie jest karnetem na sześć wizyt, tylko jednym procesem rozpisanym na sześć etapów. Pigment rozbija się warstwami i skóra potrzebuje między zabiegami czasu na regenerację. Po pierwszym zabiegu zobaczy pani lekkie rozjaśnienie, które w dużej części wróci. Nie dlatego, że coś poszło nie tak, tylko dlatego, że tak działa ten mechanizm. Więc jeden zabieg to nie jest tańsza wersja planu, to jest wydanie 600 zł na sprawdzenie czegoś, co i tak pani powiem za darmo teraz. Natomiast rozumiem, o co pani chodzi, bo chce pani mieć pewność, zanim wejdzie w cały proces. Dlatego robimy to tak: pierwsza wizyta to diagnostyka i pełny plan. Jeśli po diagnostyce uznam, że pani skóra nie zareaguje tak, jak zakładam, powiem to wprost i nie zaczynamy serii. Ryzyko bierzemy na siebie na tym etapie, a nie na pani portfelu."

To jest uczciwe, merytoryczne i całkowicie zdejmuje z klientki poczucie, że ma kupić kota w worku.

4. „A czy jest jakiś rabat?"

Co to zwykle znaczy: najczęściej odruch, nie realną potrzebę. Część klientek pyta zawsze, bo tak się robi.

Czego nie mówić: „Tak, mogę dać dziesięć procent." Rabat dany za samo pytanie uczy klientkę, że cena jest umowna, i psuje wszystkie kolejne rozmowy, także z jej koleżankami.

Idealna odpowiedź:

„Cena pakietu jest jedna dla wszystkich i to jest świadoma decyzja, bo nie chcę, żeby ktokolwiek u nas płacił więcej tylko dlatego, że nie zapytał. Natomiast mamy dwie rzeczy, które realnie obniżają koszt: przy opłacie z góry pielęgnacja domowa na cały protokół jest w cenie, a po zakończeniu serii wchodzi pani w cennik podtrzymujący, który jest niższy. Chce pani, żebym policzyła to pierwsze?"

Jeśli musisz zejść z ceny, nigdy nie schodź za darmo. Zawsze coś w zamian: decyzja dziś, płatność z góry, zdjęcia przed i po do galerii, polecenie. To, co dajesz, zachowuje wartość tylko wtedy, gdy o coś prosisz.

5. „Czy da się rozłożyć na raty?"

Co to zwykle znaczy: dobra wiadomość. To nie jest obiekcja, to pytanie kupującego.

Czego nie mówić: „A jaka rata by pani odpowiadała?". Nigdy nie oddawaj klientce prowadzenia w tym miejscu. Usłyszysz kwotę o połowę niższą, niż mogłaby zapłacić.

Idealna odpowiedź:

„Tak, robimy to. Standardowo wygląda to tak: zaliczka przy rezerwacji pierwszego terminu, a reszta w dwóch ratach, przy trzecim i piątym zabiegu. Wchodzi pani w proces od razu, a płatność rozkłada się na cztery miesiące. Jeśli tak zrobimy, rezerwujemy pani termin dziś?"

Proponuj od razu najwyższy wariant, który klientka realnie udźwignie. Zejść niżej zawsze możesz, wrócić wyżej już nie.

6. „Poczekam, aż będzie promocja"

Co to zwykle znaczy: albo klientka nauczyła się, że w twojej klinice zawsze coś jest przecenione, albo szuka wymówki.

Czego nie mówić: „No to proszę obserwować nasze social media." Właśnie odesłałaś ją na cztery miesiące i wytresowałaś do czekania.

Idealna odpowiedź:

„Powiem uczciwie: nie robimy promocji na protokoły laserowe i to jest celowe. Nie chcę, żeby ktoś zaczynał serię dlatego, że akurat była okazja, tylko dlatego, że to jest dobry moment dla jego skóry. A w pani przypadku dobry moment to jest teraz, przed sezonem, bo zaczynając we wrześniu oddajemy słońcu kolejne lato i zaczynamy z gorszego punktu. To jest realny koszt czekania, tylko rozłożony w czasie, więc mniej widoczny niż rabat."

Czas i odkładanie

7. „Muszę to przemyśleć"

Co to zwykle znaczy: prawie nigdy „potrzebuję czasu". Prawie zawsze „jest coś, czego nie powiedziałam na głos".

Czego nie mówić: „Jasne, proszę dać znać." To zdanie kończy około osiemdziesiąt procent takich rozmów definitywnie.

Idealna odpowiedź:

„Jasne, nie ma sprawy. [pauza] Zanim do tego przejdziemy, tak dla porządku: jak się pani czuje z samym planem? Czuje pani, że to jest to, czego pani skóra potrzebuje?"

I teraz słuchasz uważnie. Padnie jedno z dwóch. Albo konkretna obawa („zastanawiam się, czy u mnie zadziała, bo mam ciemniejszą karnację"), i wtedy masz temat, z którym da się pracować. Albo potwierdzenie, że plan się podoba, i wtedy przechodzisz do punktu 8.

Jeśli klientka nie umie nic dopowiedzieć, pomóż jej listą:

„To pozwoli pani, że zgadnę, bo zwykle chodzi o jedną z trzech rzeczy: albo o pieniądze, albo o to, czy to na pewno zadziała akurat u pani, albo o to, że chce pani o tym porozmawiać w domu. Która jest najbliżej?"

8. „Muszę się z tym przespać"

Co to zwykle znaczy: często prawdę. Część ludzi po prostu nie podejmuje decyzji na miejscu i nie ma w tym nic złego.

Czego nie mówić: „Dobrze, to proszę się odezwać w przyszłym tygodniu."

Idealna odpowiedź:

„W pełni rozumiem. Czyli jeśli dobrze słyszę: jest pani przekonana do planu i chce to zrobić, potrzebuje pani tylko dnia, żeby decyzja się ułożyła. Świetnie. To umówmy się tak: zadzwonię jutro o tej samej porze i jeśli obudzi się pani z tym samym poczuciem co teraz, rezerwujemy termin. Umowa?"

Dwa szczegóły decydują o skuteczności. Rozmowa jest jutro, nie w przyszłym tygodniu, i to ty proponujesz termin pierwsza. Oraz konstrukcja „jeśli obudzi się pani z tym samym poczuciem, działamy" ustawia domyślny kierunek nocy na „tak, chyba że coś się zmieni", a nie na „nie, chyba że coś mnie przekona".

9. „Wrócę do tematu po wakacjach"

Co to zwykle znaczy: koszt czekania jest w jej głowie niższy niż koszt działania. Nic więcej.

Czego nie mówić: „Dobrze, to do zobaczenia we wrześniu."

Idealna odpowiedź:

„Jasne. Tylko jedna rzecz nie daje mi spokoju i powiem ją wprost, bo byłoby nie w porządku, gdybym tego nie powiedziała. Mówiła pani dziś, że problem ciągnie się od pięciu lat i że każdego lata jest gorzej. I teraz plan jest taki, żeby przeczekać jeszcze jedno lato. Przebarwienia pogłębia właśnie słońce, więc wrzesień to nie jest ten sam punkt startu co dziś, tylko gorszy. Czyli więcej zabiegów, dłużej i drożej. Jeśli nie teraz, to kiedy naprawdę?"

Powiedziane spokojnie, bez wyrzutu, z troską. To nie jest presja, to jest informacja, którą klientka ma prawo mieć przed podjęciem decyzji.

10. „Teraz mam dużo wydatków, może za dwa miesiące"

Co to zwykle znaczy: czasem prawdę, czasem grzeczne „nie".

Idealna odpowiedź:

„Rozumiem, lipiec to u wszystkich najgorszy miesiąc. To zaproponuję coś konkretnego: rezerwujemy pani pierwszy termin na wrzesień już dziś, z zaliczką, którą ustalimy na tyle małą, żeby nie robiła różnicy w tym miesiącu. Dzięki temu ma pani miejsce w grafiku po wakacjach, cenę z dzisiaj i konkretną datę w kalendarzu zamiast postanowienia. Bo szczerze: postanowienia z lipca rzadko przeżywają wrzesień."

Kluczowe jest to, żeby wyjść z rozmowy z datą, nie z deklaracją.

11. „Nie mam czasu na sześć wizyt"

Co to zwykle znaczy: realna obawa organizacyjna, szczególnie u pracujących matek. Traktuj poważnie, bo to zwykle prawda.

Czego nie mówić: „To tylko godzina raz w miesiącu."

Idealna odpowiedź:

„To bardzo konkretna sprawa i dobrze, że pani o tym mówi, bo od tego zależy, czy dowieziemy efekt. Zróbmy tak: weźmiemy teraz kalendarz i wpiszemy wszystkie sześć terminów od razu, do końca protokołu. Sama wizyta to około czterdziestu minut. Możemy je ustawić w jednym stałym dniu tygodnia, na przykład zawsze wtorek rano albo zawsze czwartek po siedemnastej, żeby to było przewidywalne. Który wariant lepiej wpada pani w tydzień?"

Zwróć uwagę: obiekcja o czasie znika, kiedy zamieniasz ją w konkretny grafik. Mgła w konkret, ten sam mechanizm co zawsze.

Bliscy

12. „Muszę porozmawiać z mężem"

Co to zwykle znaczy: albo szacunek do partnera, albo realną współdecyzję, albo wygodną tarczę. Musisz ustalić, które.

Czego nie mówić: „A czy to pani nie jest decyzja o własnym ciele?". Nawet jeśli tak myślisz, to zdanie ustawia cię przeciwko jej rodzinie.

Idealna odpowiedź, część pierwsza (izolacja):

„Oczywiście, rozumiem. A pomijając rozmowę z mężem, czy jest jeszcze cokolwiek, co sprawia, że nie jest pani w stu procentach przekonana?" „Nie, plan mi się bardzo podoba." „Czyli czysto teoretycznie: gdyby mąż siedział teraz obok i powiedział »decyduj, ja ci ufam«, umawiałybyśmy pierwszy termin?" „No tak."

Część druga (charakter rozmowy):

„To jeszcze jedno pytanie, żebym wiedziała, jak pani pomóc: to jest bardziej kwestia szacunku, że chce mu pani po prostu powiedzieć o swojej decyzji, czy realnie będziecie decydować razem?"

Jeśli pada „powiem mu i tyle", możesz spokojnie proponować rezerwację terminu od razu. Jeśli „musimy to omówić, bo to wspólne pieniądze", przygotuj ją do tej rozmowy, bo od tego zależy wynik.

Część trzecia (przygotowanie):

„Powiem coś z doświadczenia, bo ta rozmowa w domu może pójść na dwa sposoby. Pierwszy: »byłam w takiej klinice, mają taki pakiet na te moje przebarwienia, trzy i pół tysiąca, no nie wiem, co myślisz?«. Jak pani myśli, co odpowie mąż? No właśnie. A drugi: »Podjęłam decyzję. Wiesz, że ten problem ciągnie się za mną od lat i że wydałam już fortunę na kremy, które nie działają. Znalazłam miejsce, które robi to porządnie, z diagnostyką i planem. Zaczynam w przyszłym tygodniu i zależy mi, żebyś był w tym ze mną«. Która rozmowa skończy się dobrze?"

I na koniec konkret, zawsze:

„To zróbmy tak: porozmawia pani dziś wieczorem, ja dzwonię jutro o dwunastej i dopinamy szczegóły. Pasuje?"

13. „Mąż uważa, że to fanaberia"

Co to zwykle znaczy: klientka spodziewa się konfliktu i woli go uniknąć niż rozwiązać problem ze skórą.

Czego nie mówić: niczego, co brzmi jak ocena jej męża. Ani jednego słowa.

Idealna odpowiedź:

„Rozumiem i szczerze mówiąc, to bardzo częste. Zwykle bierze się to stąd, że mężczyźni patrzą na to jak na kosmetykę, a nie jak na rozwiązanie problemu, który realnie odbiera pani komfort. Więc może warto pokazać mu to od innej strony. Powiedziała mi pani dziś, że przez ostatnie trzy lata unika pani zdjęć i że rano schodzi pani pół godziny na maskowanie. Czy on w ogóle wie, że to tak wygląda? Bo najczęściej nie wie. On widzi wydatek, a nie widzi tych trzech lat. Kiedy usłyszy tę drugą część, rozmowa wygląda zupełnie inaczej."

Wiara w efekt

14. „A jaką mam gwarancję, że będzie efekt?"

Co to zwykle znaczy: albo klientka już się kiedyś sparzyła, albo pyta odruchowo. Sprawdź, zanim odpowiesz: „Dobre pytanie. Pyta pani z jakiegoś konkretnego powodu?".

Czego nie mówić: „Gwarantuję pani efekt." To nieprawda, jest nieuczciwe wobec pacjentki i w medycynie estetycznej po prostu niedopuszczalne.

Idealna odpowiedź:

„Powiem uczciwie: nikt, kto obiecuje pani gwarantowany efekt zabiegu medycyny estetycznej, nie mówi prawdy. Każda skóra reaguje inaczej i obiecywanie konkretnego rezultatu byłoby nie w porządku. To, co mogę pani zagwarantować, to cztery rzeczy: rzetelną diagnostykę przed decyzją, metodę dobraną do pani skóry, a nie taką samą dla wszystkich, opiekę na każdym etapie i pełną szczerość, czyli jeśli po diagnostyce uznam, że nie jesteśmy w stanie pomóc, powiem to wprost i nie zaczniemy. Mogę też pokazać pani efekty klientek z problemem takim jak pani. Reszta zależy od dwóch rzeczy: czy będzie pani trzymać się zaleceń i czy będziemy w kontakcie, gdyby coś panią niepokoiło. Umowa?"

Paradoks: uczciwe „nie mogę tego zagwarantować" buduje więcej zaufania niż jakakolwiek obietnica.

15. „Koleżanka robiła coś podobnego i nie zadziałało"

Czego nie mówić: „Bo pewnie poszła do jakiegoś taniego salonu." Oczernianie konkurencji zawsze wygląda słabo.

Idealna odpowiedź:

„A wie pani, co dokładnie koleżanka robiła? Jakim urządzeniem, ile zabiegów w serii i czy była wcześniej diagnostyka?"

Prawie zawsze okaże się, że był to inny zabieg, pojedynczy zamiast serii, bez diagnostyki albo na zupełnie inny problem. Wtedy:

„No i tu jest odpowiedź. To trochę jak z lekami: to, że jeden antybiotyk nie zadziałał, nie znaczy, że leki nie działają. Znaczy, że był źle dobrany. Dlatego my zaczynamy od diagnostyki, żeby dobrać metodę do pani skóry, a nie leczyć w ciemno."

16. „Ja już raz wydałam pieniądze i nic z tego nie było"

To jest obiekcja emocjonalna, nie merytoryczna, i wymaga innego tonu. Zwolnij.

Czego nie mówić: „U nas jest inaczej." Za tanie, za szybkie, brzmi jak każda inna klinika.

Idealna odpowiedź:

„Rozumiem panią doskonale i powiem szczerze: to, co pani czuje, to najzdrowszy odruch świata. Ja bym miała tak samo. Ale chcę zadać jedno pytanie. Jaki wniosek chce pani wyciągnąć z tamtej historii? Że już nigdy nikomu nie zaufać i zostać z tym problemem na zawsze? Czy że tamta nieudana próba nauczyła panią, o co pytać i czego wymagać, i dzięki temu dziś podejmuje pani dużo lepiej poinformowaną decyzję? Bo proszę zobaczyć: przeszłyśmy dziś razem przez diagnostykę, przez to, dlaczego kremy nie działały, przez cały plan. Ma pani teraz wiedzę, której wtedy pani nie miała. Szkoda by było, żeby jedna zła decyzja z przeszłości zablokowała dobrą decyzję dziś."

17. „A skąd wiem, że po tych sześciu zabiegach nie będę musiała dopłacać?"

Bardzo częsta przy pakietach i bardzo uzasadniona. Klientka boi się otwartego rachunku.

Idealna odpowiedź:

„Słusznie pani pyta, bo to się zdarza w branży. U nas to wygląda tak: protokół jest zamknięty i wszystko, co jest potrzebne do jego przeprowadzenia, jest w tej kwocie. Diagnostyka, sześć zabiegów, kontrola po serii i zalecenia. Jeśli okaże się, że pani skóra potrzebuje siódmego zabiegu w ramach tej samej serii, robimy go bez dopłaty, bo to jest nasza decyzja o parametrach, nie pani. Osobną sprawą jest podtrzymanie po roku i o tym powiem pani z góry, żeby nie było niespodzianek: to zwykle jeden zabieg raz na dwanaście miesięcy. Wolę powiedzieć to teraz niż udawać, że efekt jest wieczny."

Ta odpowiedź kosztuje trochę marży, a zwraca się zaufaniem i tym, że klientka nie porównuje cię już z nikim innym.

18. „W salonie obok mają to samo taniej"

Czego nie mówić: „Bo oni pracują na chińskim sprzęcie." Nawet jeśli to prawda.

Idealna odpowiedź:

„Bardzo możliwe i dobrze, że pani porównuje. Mogę tylko podpowiedzieć, co porównywać, bo »zabieg laserowy« to pojęcie tak szerokie jak »samochód«. Proszę zapytać ich o trzy rzeczy: jakim konkretnie urządzeniem pracują i czy mają je na własność, czy przed serią robią diagnostykę, i czy w cenie jest opieka po zabiegu. Jeśli wszystko się zgadza, ma pani świetną ofertę i szczerze pogratuluję. A jeśli się nie zgadza, to już pani wie, skąd bierze się różnica w cenie."

Ekspertka nie boi się porównania i klientka natychmiast to wyczuwa. Zero nerwów, zero obrony.

Strach i wstyd

19. „Boję się, że to będzie bolało"

Czego nie mówić: „To zależy od progu bólu." Klientka słyszy „będzie bolało, ale nie chcę tego powiedzieć".

Idealna odpowiedź:

„Zaraz dokładnie opowiem, jak to wygląda, tylko najpierw jedno pytanie: pyta pani z jakiegoś konkretnego powodu? Ktoś pani coś opowiadał?"

Jeśli tak, prawdziwym tematem jest ta opowieść i to ją adresujesz. Jeśli nie, wyjaśniasz konkretnie i bez lukru:

„To jest odczucie jak strzelanie gumką o skórę, najbardziej w okolicy kości. Zabieg na całą twarz trwa około dwudziestu minut. Przed nim nakładamy krem znieczulający na czterdzieści minut, a po zabiegu chłodzimy. Większość klientek mówi, że spodziewała się gorzej. Przez dobę skóra jest zaczerwieniona jak po słońcu, drugiego dnia zwykle da się już normalnie funkcjonować. Jeśli w trakcie będzie pani niekomfortowo, przerywamy i zmieniamy parametry, to nie jest żaden problem."

Konkret rozbraja strach lepiej niż jakiekolwiek zapewnienia. I nigdy nie bagatelizuj: „bardzo dobrze, że pani pyta, każda o to pyta".

20. „Boję się, że będzie widać, że coś sobie robiłam"

Idealna odpowiedź:

„To najczęstsza obawa i bardzo dobrze rozumiem, skąd się bierze, bo w internecie widać głównie skrajne przypadki. Tutaj nie zmieniamy pani rysów ani niczego nie dodajemy, tylko usuwamy pigment, który już w skórze jest. Efekt wygląda tak, że znajomi mówią »świetnie wyglądasz, byłaś na urlopie?«, a nie »co sobie zrobiłaś«. Pokażę pani zdjęcia trzech klientek po pełnej serii i sama pani oceni, czy to jest ten poziom, o który pani chodzi."

21. „Muszę się jeszcze doczytać"

Co to zwykle znaczy: brak zaufania do metody albo poczucie, że dostała za dużo informacji naraz.

Idealna odpowiedź:

„Bardzo dobrze, sama bym tak zrobiła. Powiem tylko, czego szukać, żeby to nie było błądzenie po forach: proszę wpisać nazwę urządzenia i swój typ przebarwień, bo to są dwie rzeczy, które realnie decydują o efekcie. I umówmy się tak: dam pani dwa dni, a w czwartek zadzwonię i odpowiem na wszystko, co pani znajdzie. Bo w internecie zawsze znajdzie pani i zachwyty, i horrory, a rzadko kiedy o tym samym urządzeniu i tym samym problemie. Pasuje czwartek przed południem?"

Cisza, czyli obiekcja, której nie usłyszysz

Klientka wyszła z konsultacji zadowolona, obiecała się odezwać i zniknęła. To najczęstszy scenariusz w polskich klinikach i jednocześnie ten, o którym nikt nie mówi, bo trudno go nazwać porażką.

Zasada jest prosta: klientka nie ma obowiązku pamiętać o twojej klinice. Ma pracę, dzieci i trzydzieści innych spraw. Milczenie prawie nigdy nie znaczy „nie", zwykle znaczy „nie zdążyłam".

Sekwencja, która działa:

• Dzień 1 po konsultacji, telefon. „Dzień dobry, dzwonię, jak obiecałam. Jak się pani czuje z tamtą rozmową, czy coś jeszcze pani ode mnie potrzebuje?"
• Dzień 4, wiadomość z wartością, nie z pytaniem. Zdjęcia przed i po klientki z podobnym problemem albo krótka odpowiedź na to, o co pytała. Bez „i co, decydujemy się?".
• Dzień 10, telefon zamykający. „Nie chcę być natrętna, więc pytam wprost i to jest ostatni raz: czy odkładamy ten temat na później, czy jednak działamy? Obie odpowiedzi są w porządku, ja po prostu chcę wiedzieć, czy trzymać dla pani miejsce w grafiku."

To ostatnie pytanie jest ważniejsze, niż wygląda. Daje klientce prawo powiedzieć „nie" i właśnie dlatego bardzo często słyszysz „nie, nie, chcę to zrobić, tylko wszystko mi się rozjechało".

Nachalne jest tylko to, o czym ktoś poprosił, żebyś przestała. Wszystko inne to obsługa.

Pięć błędów, które psują każdą z tych odpowiedzi

Odpowiadanie od razu. Pierwsza reakcja prawie zawsze jest obroną. Rozbrój i zapytaj, zanim odpowiesz.

Spór. Nie da się wygrać kłótni z klientką i jednocześnie sprzedać. Jeśli czujesz, że przekonujesz, przestań pytać retorycznie i zacznij pytać naprawdę.

Rabat jako pierwsza reakcja. Uczy klientkę, że cena była wzięta z sufitu.

Tłumaczenie się. Każde zdanie dorzucone po cenie ją obniża. Powiedz kwotę i milcz.

Uznanie milczenia za odpowiedź. Brak kontaktu to nie decyzja klientki, tylko brak twojego telefonu.

Ściąga

Obiekcja	Pierwsze zdanie, które masz powiedzieć
Za drogo	„A odkładając pieniądze na bok, czy to jest coś, co pani chce zrobić?"
Nie stać mnie	„Tej kwoty w tym momencie nie ma, czy jest, ale wolałaby jej pani nie ruszać?"
Jeden zabieg na próbę	„To nie karnet na sześć wizyt, tylko jeden proces w sześciu etapach."
Rabat?	„Cena jest jedna dla wszystkich i to świadoma decyzja."
Raty?	„Tak, robimy to. Wygląda to tak…"
Poczekam na promocję	„Nie robimy promocji na protokoły i to jest celowe."
Muszę pomyśleć	„Jasne. A jak się pani czuje z samym planem?"
Muszę się przespać	„Zadzwonię jutro o tej samej porze. Umowa?"
Po wakacjach	„Wrzesień to nie ten sam punkt startu, tylko gorszy."
Dużo wydatków	„Rezerwujemy termin na wrzesień już dziś, z małą zaliczką."
Nie mam czasu	„Weźmy kalendarz i wpiszmy wszystkie sześć terminów teraz."
Zapytam męża	„A pomijając rozmowę z mężem, czy coś jeszcze panią zatrzymuje?"
Mąż uważa, że to fanaberia	„Czy on w ogóle wie, jak to wygląda na co dzień?"
Gwarancja?	„Nikt, kto obiecuje gwarantowany efekt, nie mówi prawdy."
Koleżance nie pomogło	„A wie pani, jakim urządzeniem i ile zabiegów?"
Już się naciełam	„Jaki wniosek chce pani wyciągnąć z tamtej historii?"
Czy będę dopłacać	„Protokół jest zamknięty, wszystko potrzebne jest w kwocie."
Obok taniej	„Dobrze, że pani porównuje. Podpowiem, co porównywać."
Boję się bólu	„Pyta pani z jakiegoś konkretnego powodu?"
Będzie widać?	„Nie zmieniamy rysów, usuwamy pigment, który już tam jest."
Muszę się doczytać	„Powiem, czego szukać. W czwartek dzwonię."

Na koniec

Najlepsza praca z obiekcjami to taka, której nie musisz wykonywać. Każde zdanie z tego poradnika jest ratunkiem po fakcie, a nie planem na rozmowę. Jeśli budujesz przekonania po drodze, pytasz o męża i pieniądze w środku konsultacji, a przed ceną sprawdzasz temperaturę, to większość tej listy nigdy nie padnie.

Wydrukuj ściągę, powieś ją w gabinecie i przez najbliższy miesiąc zapisuj po każdej konsultacji, którą obiekcję usłyszałaś. Po czterech tygodniach zobaczysz, że jedna albo dwie powtarzają się stale, i to jest dokładnie ta część rozmowy, którą trzeba naprawić.

A jeśli obiekcji jest mało, bo konsultacji jest mało, to jest zupełnie inny problem i rozwiązuje się go po stronie pozyskiwania klientek. Tym zajmujemy się na co dzień: umów bezpłatną rozmowę i przejdziemy przez liczby twojej kliniki.